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Réclamations

Vous constatez un problème, un comportement inattendu de la plateforme ou un désaccord sur une opération ? Cette page explique comment nous soumettre une réclamation, ce que nous en faisons, dans quels délais, et quelles voies s'offrent à vous si notre réponse ne vous satisfait pas.

Pourquoi cette page existe

Une réclamation est une information utile. Elle signale un point de friction que nos statistiques internes ne montrent pas toujours et nous donne l'occasion de corriger ce qui doit l'être. Meuse Marchitage Ai s'engage donc à examiner chaque signalement avec le même sérieux, qu'il porte sur une question technique, financière ou relationnelle.

Notre processus interne poursuit trois objectifs : une réponse claire et motivée, un traitement confidentiel de vos données et une décision impartiale, prise par une personne qui n'a pas participé aux faits contestés lorsque la situation le justifie.

Le traitement de votre réclamation, étape par étape

Quatre étapes séparent la réception de votre message de la clôture de votre dossier.

Envoi de votre réclamation

Écrivez-nous depuis l'adresse e-mail liée à votre compte. Décrivez les faits, les dates, les montants éventuels et ce que vous attendez de nous : plus votre message est précis, plus l'analyse est rapide.

Accusé de réception

Nous confirmons la bonne réception de votre message et lui attribuons une référence de dossier. Conservez-la : elle facilite tous les échanges ultérieurs.

Analyse et réponse motivée

Le service compétent reprend les historiques d'opérations et de connexion utiles, sollicite des précisions si nécessaire, puis vous répond de façon argumentée, solution comprise lorsqu'elle s'impose.

Clôture et suite

Si la réponse règle le problème, le dossier est clos et les mesures correctrices éventuelles sont engagées. Dans le cas contraire, les voies d'escalade décrites plus bas s'ouvrent à vous.

Les informations à fournir, et celles à garder pour vous

Un dossier complet avance vite. Un dossier qui contient des données sensibles vous expose inutilement.

Ce qui nous est utile

  • Identitévos nom, prénom et adresse e-mail de contact ;
  • Référencele numéro de dossier, si vous en avez déjà reçu un ;
  • Faitsune description chronologique, avec dates et heures des événements ;
  • Opérationsles identifiants des transactions concernées et les montants en euro ;
  • Piècesles captures d'écran ou messages échangés qui aident la compréhension.

Ce que vous ne devez jamais envoyer

Notre équipe ne vous demandera jamais les éléments suivants :

  • Mots de passecelui de votre compte comme ceux de vos clés API ;
  • Codes temporairesles codes de vérification de la double authentification ;
  • Carte bancairele numéro complet et le cryptogramme au dos de la carte ;
  • Documents non sollicitésdes copies de pièces d'identité que personne ne vous a demandées.

Si quelqu'un vous réclame ces données en se présentant comme notre collaborateur, il ne travaille pas pour nous : signalez-le immédiatement.

Délais de traitement

Nous accusons réception de toute réclamation dans un délai de deux jours ouvrables. Vous recevez ensuite une réponse argumentée dans un maximum de quinze jours ouvrables. Si l'analyse exige davantage, par exemple une vérification auprès d'un tiers, nous vous informons du délai supplémentaire prévu avant l'échéance initiale.

En Belgique, ces délais internes comptent double : ils conditionnent l'accès à la médiation. Le service de médiation financière Ombudsfin peut être saisi lorsque la procédure interne est épuisée ou lorsqu'aucune réponse satisfaisante n'a été apportée dans les délais annoncés.

Si notre réponse ne vous convainc pas

Vous pouvez d'abord demander une révision de la décision : votre dossier est alors réexaminé en tenant compte de tout élément nouveau. Cette demande se fait simplement par réponse à notre message, en rappelant la référence du dossier.

Si le désaccord persiste après la révision, vous pouvez saisir Ombudsfin, le service belge de médiation pour les litiges financiers. Cette instance indépendante examine les dossiers des consommateurs et formule un avis en vue d'une résolution à l'amiable. Nous participons de bonne foi à toute médiation ainsi engagée et fournissons les pièces demandées.

La médiation ne vous prive d'aucun autre droit : vous conservez la possibilité de faire valoir votre position devant les juridictions compétentes.

Nos engagements concrets

Quatre promesses vérifiables encadrent le traitement de chaque dossier.

Transparence

Nous accusons réception, expliquons notre décision point par point et vous tenons informé de l'avancement lorsque l'analyse s'étend dans le temps.

Confidentialité

Les données de votre dossier ne sont accessibles qu'aux personnes qui traitent la réclamation, conformément à notre politique de confidentialité.

Objectivité

L'examen repose sur les historiques d'opérations et de connexion, pas sur des impressions. Les faits contestés sont vérifiés avant toute conclusion.

Communication

Une seule référence de dossier, un interlocuteur identifiable et des échanges par écrit pour garder une trace de chaque engagement pris.

Nous écrire

Une réclamation, une question ou un simple doute sur la marche à suivre : écrivez-nous à l'adresse ci-dessous, en pensant à joindre les éléments utiles listés plus haut.

Vous préférez passer par un formulaire ? Notre page Contact reste à votre disposition pour toute demande qui ne relève pas d'une réclamation.